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第一章　總則
　　第一條　為了保護旅游者、旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，及時、公正處理旅游投訴，維護國家旅游聲譽，依據(jù)中華人民
共和國有關(guān)法律、法規(guī)，制定本規(guī)定。
　　第二條　本規(guī)定所稱旅游投訴是指旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者為維護自身和他人的旅游合法權(quán)益，對損
害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營者和有關(guān)服務單位，以書面或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴，請求處理的行為。
　　第三條　本規(guī)定適用于在中華人民共和國境內(nèi)旅游活動中發(fā)生的投訴。

第二章　旅游投訴管理機關(guān)
　　第四條　旅游行政管理部門依法保護旅游投訴者和被投訴者的合法權(quán)益?？h級（含縣級）以上旅游行政管理部門設
立旅游投訴管理機關(guān)。
　　第五條　國家旅游行政管理部門的旅游投訴管理機關(guān)的職責是：
　?。ㄒ唬┲贫ㄈ珖糜瓮对V管理的規(guī)章制度并組織實施。
　?。ǘ┲笇А⒈O(jiān)督、檢查地方旅游行政管理部門的旅游投訴管理工作。
　?。ㄈκ盏降耐对V，可以直接組織調(diào)查并作出處理，也可以轉(zhuǎn)送有關(guān)部門處理。
　?。ㄋ模┦芾韺κ?、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門作出的投訴處理決定不服的復議申請。
　　（五）表彰或者通報地方旅游投訴處理工作，組織交流投訴管理工作的經(jīng)驗與信息。
　?。┕芾砺糜瓮对V的其他事項。
　　第六條　縣級（含縣級）以上地方旅游行政管理部門的旅游投訴訟管理機關(guān)的職責是：
　?。ㄒ唬┴瀼貓?zhí)行國家的旅游投訴規(guī)章制度。
　?。ǘ┦芾肀据爡^(qū)內(nèi)的旅游投訴。
　?。ㄈ┦芾韺ο乱患壜糜瓮对V管理機關(guān)作出的投訴處理決定不服的復議申請。
　?。ㄋ模﹨f(xié)助上一級旅游投訴管理機關(guān)調(diào)查涉及本轄區(qū)的旅游投訴。
　?。ㄎ澹┫蛏弦患壜糜瓮对V管理機關(guān)報告本轄區(qū)內(nèi)重大旅游投訴的調(diào)查處理情況。
　　（六）建立健全本轄區(qū)旅游投訴管理工作的表彰或通報制度。
　?。ㄆ撸┕芾肀据爡^(qū)內(nèi)旅游投訴的其他事項。
　　第七條　跨行政區(qū)的旅游投訴，由被投訴者所在地、損害行為發(fā)生地或者損害結(jié)果發(fā)生地的旅游投訴受理機關(guān)協(xié)商
確定管理機關(guān)；或者由上一級旅游投訴受理機關(guān)協(xié)商指定管理機關(guān)。

第三章　旅游投訴者與被投訴者
　　第八條　投訴必須符合下列條件：
　?。ㄒ唬┩对V者是與個案有直接利害關(guān)系的旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者和從業(yè)人員。
　　（二）有明確的被投訴者，具體的投訴請求和事實根據(jù)。
　?。ㄈ儆诒疽?guī)定所列的旅游投訴范圍。
　　第九條　投訴者對下列損害行為，可以向旅游投訴管理機關(guān)投訴：
　?。ㄒ唬┱J為旅游經(jīng)營者不履行合同或協(xié)議的。
　?。ǘ┱J為旅游經(jīng)營者沒有提供價質(zhì)相符的旅游服務的。
　　（三）認為旅游經(jīng)營者故意或過失造成投訴者行李物品破損或丟失的。
　?。ㄋ模┱J為旅游經(jīng)營者故意或過夫造成投訴者人身傷害的。
　　（五）認為旅游經(jīng)營者欺詐投訴者，損害投訴者利益的。
　?。┞糜谓?jīng)營單位職工私自收受回扣和索要小費的。
　?。ㄆ撸┢渌麚p害投訴者利益的。
　　第十條　投訴者應當向旅游投訴管理機關(guān)遞交投訴狀，并按被投訴者數(shù)提出副本。遞交投訴狀確有困難的，可以口
訴，由旅游投訴管理機關(guān)記入筆錄，并由本人簽字。
　　第十一條　投訴狀應當記明下列事項：
　?。ㄒ唬┩对V者的姓名、性別、國籍、職業(yè)、年齡、單位（團隊）名稱及地址。
　　（二）被投訴者的單位名稱或姓名、所在地。
　?。ㄈ┩对V請求和根據(jù)的事實與理由。
　?。ㄋ模┳C據(jù)。
　　第十二條　投訴者有權(quán)了解投訴的處理情況；有權(quán)請求調(diào)解；有權(quán)與被投訴者自行和解；有權(quán)放棄或者變更投訴請
求。
　　第十三條　被投訴者可以與投訴者自行和解，向投訴者賠禮道歉，賠償損失；也可以依據(jù)事實，反駁投訴的請求，
提出申辨，請求保護其合法權(quán)益。
　　第十四條　被投訴者應當協(xié)助旅游投訴管理機關(guān)調(diào)查核實旅游投訴、提供證據(jù)，不得隱情阻礙調(diào)查工作。

第四章　旅游投訴處理程序
　　第十五條　旅游投訴管理機關(guān)接到投訴狀或者口頭投訴，經(jīng)審查，符合本規(guī)定受理條件的，應當及時調(diào)查處理；不
符合本規(guī)定受理條件的，應當在七日內(nèi)通知投訴者不予受理，并說明理由。
　　第十六條　被投訴者接到投訴狀或者口頭投訴，應當調(diào)查核實，與投訴者自行協(xié)商解決糾紛；不能自行和解的，及
時移送旅游投訴管理機關(guān)，由旅游投訴管理機關(guān)審查處理。
　　第十七條　旅游投訴管理機關(guān)作出受理決定后，應當及時通知被投訴者。被投訴者應當在接到通知之日起三十日內(nèi)
作出書面答復。書面答復應當載明下列事項。
　?。ㄒ唬┍煌对V事由；
　　（二）調(diào)查核實過程；
　　（三）基本事實與證據(jù)；
　　（四）責任及處理意見。
　　旅游投訴管理機關(guān)應當對被投訴者的書面答復進行復查。
　　第十八條　旅游投訴管理機關(guān)處理投訴案件，能夠調(diào)解的，應當在查明事實、分清責任的基礎(chǔ)上進行調(diào)解，促使投
訴者與被投訴者互相諒解，達成協(xié)議。調(diào)解達成協(xié)議，必須雙方自愿，不得強迫。
　　第十九條　旅游投訴管理機關(guān)處理投訴案件，應當以事實為根據(jù)，以法律、法規(guī)為準繩，經(jīng)調(diào)查核實，認為事實清
楚，證據(jù)充分，可以分別作出以下處理決定：
　?。ㄒ唬儆谕对V者自身的過錯，可以決定撤消立案，通知投訴者并說明理由。對投訴者無理投訴、故意損害被投訴
者權(quán)益的，可以責令投訴者向被投訴者賠禮道歉，或者依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，承擔賠償責任。
　?。ǘ儆谕对V者與破投訴者的共同過錯，可以決定由雙方各自承擔相應的責任。雙方各自承擔責任的方式，可以
由雙方當事者自行協(xié)商確定，也可以由投訴管理機關(guān)決定。
　　（三）屬于被投訴者的過錯，可以決定由被投訴者承擔責任?？梢载熈畋煌对V者向投訴者賠禮道歉或賠償損失及承
擔全部或部分調(diào)查處理投訴費用。
　?。ㄋ模儆谄渌块T地過錯，可以決定轉(zhuǎn)送有關(guān)部門。
　　旅游投訴管理機關(guān)作出的處理決定應當用旅游投訴處理決定書在十五日內(nèi)通知投訴者和被投訴者。
　　第二十條　旅游投訴管理機關(guān)作出投訴處理決定時，可以依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，對損害投訴者權(quán)益的
旅游經(jīng)營者給予行政處罰；沒有規(guī)定的，由旅游投訴管理機關(guān)按照本規(guī)定單獨或者合并給予以下處罰：
　?。ㄒ唬┚?；
　　（二）沒收非法收入；
　　（三）罰款；
　?。ㄋ模┫奁诨蛲I(yè)整頓；
　?。ㄎ澹┑蹁N旅游業(yè)務經(jīng)營許可證及有關(guān)證件；
　?。┙ㄗh工商行政管理部門吊銷其工商營業(yè)執(zhí)照；
　　旅游投訴管理機關(guān)作出的行政處罰決定應當載入投訴處理決定書，凡涉及對直接責任人給予行政處分的，由其所在
單位根據(jù)有關(guān)規(guī)定處理。
　　第二十一條　投訴人或者被投訴人對旅游投訴管理機關(guān)作出的處理決定或行政處罰決定不服的，可以直接向人民法
院起訴，也可以在接到處理決定通知書之日起十五日內(nèi)，向處理機關(guān)的上一級旅游投訴管理機關(guān)申請復議；對復議決定
不服的，可以在接到復議決定之日起十五日內(nèi)，向人民法院起訴。逾期不申請復議，也不向人民法院起訴，又不履行處
理決定和處罰決定的，由作出決定的投訴管理機關(guān)申請人民法院強制執(zhí)行或者依法強制執(zhí)行。旅游投訴管理機關(guān)復議投
訴案件，依照《行政復議條例》規(guī)定辦理。

第五章　附則
　　第二十二條　向旅游投訴管理機關(guān)請求保護合法權(quán)益的投訴時效期間為60天。投訴時效期間從投訴者知道或者應當
知道權(quán)利被侵害時起算。有特殊情況的，旅游投訴管理機關(guān)可以延長投訴時效期間。
　　第二十三條　本規(guī)定由中華人民共和國國家旅游局負責解釋。
　　第二十四條　本規(guī)定自一九九一年十月一口起實施。

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